토토 커뮤니티 사례 연구토토 커뮤니티공업(주)

저희 회사에서는 "One DAIKIN"이라는 키워드를 채택하고 하나의 조직으로 고객에게 다가가기 위해 노력하고 있습니다 에어컨은 구매 후에도 유지관리가 필요하므로 고객과 좋은 관계를 유지하기 위해서는 구매부터 유지관리, 교체까지 일관된 지원을 제공하는 시스템이 필수적이다

그러나 이전에는 판매를 담당하는 에어컨 판매 본부와 유지 관리를 담당하는 서비스 본부에서 각각 독립적으로 데이터를 관리했으며 배송 및 유지 관리에 대한 정보가 회사 전체에 분산되어 있었습니다 데이터 형식과 플랫폼이 다양했기 때문에 고객 정보를 조회하려면 다양한 데이터베이스를 참조해야 했습니다 또한, 동일한 고객을 검색해도 다양한 형식의 데이터가 많이 나타나 어떤 제품이 어떤 고객에게 배송되었는지, 어떤 유지보수가 수행되었는지 일관되게 파악하는 것이 불가능했습니다

따라서 우리는 판매측이 보유한 배송 이력 데이터와 유지/유지측이 보유한 유지보수 데이터를 통합하여 고객과 제품을 연결하고 동일한 플랫폼에서 관리하는 시스템을 구축하기로 결정했습니다 이것이 현실화되면 정보 수집에 소요되는 시간이 단축되고 고객에게 보다 효과적으로 접근할 수 있게 됩니다 이러한 이유로 우리는 최대한 빨리 구현하고 싶었고, (주)토토 커뮤니티이에서는 신속하게 개발 시스템 등에 대한 구체적인 제안을 내놓았고, 데이터 통합과 관련된 개발을 요청하기로 결정했습니다

각 부서에 분산되어 있는 배송 이력 및 유지보수 데이터를 추출, 변환, 저장(ETL)하여 데이터웨어 하우스를 구축했습니다 이제 Salesforce에서 제품과 고객에 대한 정보를 한 번에 확인할 수 있습니다

이번에는 에어컨판매본부가 보유한 배송이력, 서비스본부가 보유한 유지보수 관련 데이터 등 판매 관련 데이터를 통합하였습니다 Salesforce를 플랫폼으로 사용하여 이를 통합하고 AWS Glue를 사용한 데이터 처리를 통해 고객별로 구성했습니다 우리는 이러한 데이터를 추출, 변환, 저장하는 ETL 프로세스를 Sky Corporation에 요청했습니다 출시 약 1년 후인 2023년 1월 내부적으로 출시됐으며, 현재 두 사업부에서 모두 활용하고 있다

이 데이터 통합으로 인해 관련된 작업량과 프로세스가 크게 바뀌었습니다 지금까지는 수리 프로젝트 중 추가 제안을 할 고객을 찾아 엑셀 파일 등을 활용해 진행 상황을 관리해왔습니다 동일한 고객이 여러 목록에 걸쳐 있을 수 있었습니다 현재는 고객을 기준으로 정보가 정리되어 정보 수집 및 진행 관리 과정이 대폭 단축되었습니다 관리되는 고객 정보를 활용하면 어떤 종류의 유지 관리를 언제 제안해야 하는지 고려하기가 더 쉬워졌습니다

판매 운영에서 이제 고객이 언제, 누가 방문했는지, 어떤 매장을 방문했는지 빠르게 알아낼 수 있으며 이는 특히 최종 사용자에게 직접 판매하는 판매 부서에서 높이 평가됩니다

통합 데이터는 이전에는 각 부서마다 다른 데이터베이스에서 관리되었습니다 한 건물에 수많은 에어컨이 설치되어 있다는 사실에서 알 수 있듯이 제품이 배송되는 위치에 대한 정보만으로도 엄청난 양의 데이터가 필요합니다

따라서 통합의 어려움이 증가했지만 Sky Corporation의 엔지니어들은 풍부한 전문 지식을 보유하고 기술적으로 개발을 주도했습니다 보통 이렇게 많은 양의 데이터를 처리하려면 시간이 많이 걸리지만, AWS Glue for Spark를 활용한 효율적인 분산 처리 등 앞선 기술로 프로젝트의 조기 구현에 기여했다고 생각합니다

이 프로젝트는 인적 자원 개발 측면에서도 큰 이점을 가져왔습니다 2017년부터는 사내에 토토 커뮤니티정보기술대학(DICT)이라는 부서를 신설하는 등 IT 인재 육성에 주력해 왔습니다 희망하는 신입사원은 DICT에서 약 2년 동안 외부강사 및 직원의 지도 하에 프로그래밍, AI 등 IT 지식을 학습합니다 이러한 DICT 졸업생들이 본 프로젝트에 참여하여 개발에 참여하였습니다

DICT는 지식과 기술 습득에 중점을 두기 때문에 실제 개발 경험이 많지 않았지만, 이 프로젝트를 통해 DICT에서 배운 내용을 실제로 적용할 수 있었습니다

제가 성장하는데 특히 기여했다고 느끼는 점은 프로젝트를 통해 일련의 개발 과정을 경험할 수 있었다는 것입니다 설계부터 개발까지 전 과정을 토토 커뮤니티이코퍼레이션의 엔지니어들로부터 기술 지원을 받아 자체적으로 개발 노하우를 축적해왔으며, 이는 이후 원활한 개발에 큰 도움이 되었습니다

IT 인재 육성을 위한 노력

회사 내에 DICT(Daikin Information Technology College)를 설립하여 현장에 배치되기 전에 디지털 기술을 학습할 수 있는 시스템을 구축했습니다 오사카대학 출신의 외부 강사를 초빙해 전문적인 지식을 습득하는 것 외에도, 직원을 강사로 활용해 업무에 뿌리를 둔 문제를 해결하고 있습니다

참조: Daikin 그룹 "2023년 지속가능성 보고서"

우리는 향후 시스템에 대한 추가 업데이트를 고려하고 있으며 그룹 회사의 데이터를 통합하여 AI 사용도 고려하고 있습니다 예를 들어, 통합 데이터를 활용해 고객에게 제안하는 최적의 시기와 내용을 분석해 보다 효과적인 영업 활동으로 이어질 계획이다

Sky Corporation의 엔지니어들은 개선에 대한 강한 감각을 갖고 있으며 조치를 취하기 전에 이 시스템이 무엇을 원하는지 이해하고 있으므로 이 프로젝트는 재작업이 거의 없이 순조롭게 진행되었습니다 이러한 실적과 안정감은 우리 협력 구조의 추가 확장으로 이어집니다

2025년 3월 인터뷰