KDDI코퍼레이션은 5G를 활용해 통신사업을 진화시키고 금융, 에너지, DX, LX, 지역공동창작 등 사업 영역을 확대하고 있다 이러한 상황에서 정보시스템본부에서는 디지털 접점과 매장에서의 고객 경험을 향상하고 속도감 있는 개선을 위해 전사 시스템 현대화와 애자일 개발 대중화에 힘쓰고 있습니다
핵심기술본부 정보시스템본부DX시스템2부 개발그룹5핵심 직원개발팀 리더
미스터 이와미 타쿠야
핵심기술본부 정보시스템본부DX시스템2부 개발그룹5핵심 직원
쿠라모치 유이치
핵심기술본부 정보시스템본부DX시스템2부 개발그룹5핵심 직원
미스터 가와사키 리오
핵심기술본부 정보시스템본부DX시스템2부 개발그룹5직원
아키야마 히나
개인사업본부 고객서비스본부고객 서비스 기획부디지털 참여 그룹핵심 직원기획팀장
코데라 유키
과제
여러 파트너 회사의 엔지니어로 구성된 복잡한 팀 구조
개발팀 내에서 지식을 공유하고 축적하기 어려운 환경
단기간 내에 기능을 출시할 수 있는 유연한 개발 시스템을 구축하고 싶습니다
챗봇 시스템의 응답 영역을 확장하고 싶습니다
효과
애자일 개발 시스템 강화를 위한 시스템 변경으로 각 개발팀의 역할이 명확해졌습니다
지식 축적 및 공유를 통한 개발 속도 향상
중복 아키텍처가 정리되고 시스템 유지 관리가 향상되었습니다
PoC를 개발 주기에 통합하여 다각적인 고려가 가능
유연한 개발 시스템으로 단시간에 기능 확장이 가능
시스템 정보
AWS에서 생성된 AI를 사용하여 챗봇 시스템 구축
현재 AI를 활용하여 고객 문의사항에 응답하는 챗봇 시스템을 개발 및 운영하고 있습니다 고객이 My au, My UQ 모바일 앱, LINE, 홈페이지 채팅을 통해 문의하고 싶은 내용을 문자로 보내면, 표준 AI가 미리 준비된 답변 시나리오를 골라 답변으로 출력합니다 2024년 2월 출시된 버전은 생성 AI를 사용해 고객 문의 내용을 요약해 답변 시나리오 할당의 정확성을 높인다 고객은 au ID 등을 입력하여 '이달의 요금' 등 개인과 관련된 문의에 응답할 수 있습니다
챗봇이 답변할 수 없는 문의사항은 커뮤니케이터를 통해 답변해 드립니다 당시 챗봇 시스템과 함께 커뮤니케이터를 지원하는 툴의 화면에 고객문의 및 계약정보를 표시하는 위젯(프론트엔드 시스템)도 개발 중인데 기본적으로 AWS를 기반으로 구축됐다 Agile 개발 프로세스를 통해 개발이 진행되고 있으며, 젠 토토이코퍼레이션은 고객 정보와 관련된 프론트엔드 시스템과 백엔드 시스템 개발을 1차적으로 담당하고, 본 프로젝트의 자체 제작을 지원합니다그림
이러한 시스템을 개발하는 이유는 고객 경험의 가치를 향상시키는 것입니다 기존에는 주로 전화로 문의가 이루어졌기 때문에 고객이 전화가 연결될 때까지 기다려야 하고, 접수시간이 제한되는 등의 단점이 있었습니다 챗봇을 이용하면 365일 24시간 시간 제약 없이 문의가 가능합니다 더 나아가 챗봇이 다양한 문제를 해결할 수 있다면 즉석에서 문제 해결도 가능하며, 이러한 개선이 누적되면 고객 경험의 가치도 높아질 것이라고 믿습니다
그림시스템 구성도
과제
여러 파트너 회사로 구성된 복잡한 팀 구조
우리의 시스템 개발에는 다양한 기획 부서가 참여하여 대규모 제품 납품을 체계적으로 발전시킵니다 또한, 고객 서비스 관련 시스템은 단기간에 기능을 확장하고 개선할 수 있을 만큼 유연성이 있어야 하므로, 챗봇 시스템 개발은 직원들이 개발팀에 합류하면서 애자일(Agile) 개발 방식으로 진행됩니다
2021년에는 챗봇 시스템 개발 시스템을 변경하고 자체 생산 및 Agile 개발 시스템을 강화했습니다 이전에는 챗봇 시스템, 웹사이트 UI, 커뮤니케이터 대응 지원 도구 등을 개발하는 팀이 분리되어 각 팀이 독립적으로 개발을 진행해왔습니다 각 팀마다 직원이 있었지만, 팀 구성이 복잡하고 파트너사와 프리랜서 엔지니어가 많아 지식 공유와 축적이 어렵다는 점이 문제였다 또한 기존 챗봇 시스템은 문의사항에 대해 FAQ만 제공했습니다 고객 경험의 가치를 더욱 향상시키기 위해 팀을 확대하여 챗봇의 응답 영역을 확대하고자 합니다
효과 1
자체 생산을 위한 Sky Corporation의 PoC를 통해 기술 지식 심화
시스템을 변경하기 위해 우리는 복잡한 팀 구조의 시스템을 만드는 것에서 백엔드 및 프런트엔드 영역과 같은 명확한 역할을 가진 4개의 스크럼 팀을 구성하는 것으로 전환했습니다 4개 팀 중 2개 팀은 Agile 개발의 중심 역할을 담당하는 Sky Corporation으로 구성되어 있습니다 지식 축적 외에도 Sky Corporation의 두 팀은 정보와 때로는 리소스를 공유하여 개발 속도를 높입니다 또한, 중복되어 있던 아키텍처를 재구성하고 유지 관리성을 향상시켜 새로운 프로젝트를 보다 쉽게 수행할 수 있는 환경을 만들었습니다
챗봇 시스템과 관련된 기능 향상 및 개선을 위해 PO(제품 소유자)인 고객 서비스 기획 부서에서 출시 시기를 지정하고 개발 부서에 요청합니다 민첩한 개발을 강화함으로써 이제 PoC(개념 증명) 프로세스를 개발 주기에 통합할 수 있습니다 PoC는 PO의 요청에 따라 요구사항과 이를 수행하는 방법, 그리고 어떤 효과를 얻을 수 있는지를 고려하는 중요한 프로세스입니다 Sky Corporation이 이 PoC를 처리하고 있습니다 방향을 고민하는 동안 젠 토토이코퍼레이션 대표자들은 보다 효과적인 방법과 기타 옵션을 제안하는 등 우리의 요청을 더 나은 방법으로 실현할 수 있도록 다양한 각도에서 제안하고 있습니다 우리가 챗봇 시스템에 생성 AI를 활용할 수 있었던 것은 이번 PoC 검증 덕분이었습니다 협력업체에 의존하지 않는 시스템을 이해하고 개발하는 것을 목표로 하고 있는 만큼 젠 토토이코퍼레이션과의 기술교류를 통해 지식이 깊어지고 있음을 느낍니다
효과 2
애자일 개발 시스템 강화로 챗봇 대응 영역 빠르게 확대
웹사이트의 UI를 개발하던 팀을 챗봇 시스템 개발에 통합함으로써 이전에 앱으로만 배포되었던 챗봇을 웹사이트에 통합할 수 있었습니다 또한, 팀 확장에 따라 제너레이티브 AI 활용은 물론, 내부 시스템과 연동해 요금 등 고객 정보를 활용한 대응도 가능하게 하는 등 대응 영역을 확대하고 있다
저희 회사의 주류인 파트너사에 의한 Waterfall 개발은 요구사항 정의부터 릴리즈까지 수개월의 개발 시간이 필요하지만, 챗봇 시스템을 이용하면 몇 주만에 릴리즈가 가능합니다 또한 채팅 시나리오 수정, 커뮤니케이터 지원 도구 화면 개선 등 다양한 요청을 스크럼 개발 주기에 우선순위화하고 반영함으로써 속도감 있게 대응할 수 있습니다 이러한 유연한 개발은 젠 토토이코퍼레이션과 함께 자체 생산 및 애자일 개발 시스템을 강화하려는 노력의 결과라고 믿습니다
전망
생성 AI를 더욱 활용하고 생산성을 향상시키는 것을 목표로 함
미래에는 챗봇이 제공할 수 있는 응답 범위를 확장하는 것 외에도 생성 AI를 더욱 활용하여 커뮤니케이터를 지원하고 싶습니다 현재는 고객 문의 내용을 빠르게 파악하기 위해 생성된 AI를 활용해 채팅 문의 내용을 요약해 커뮤니케이터 응답 지원 툴 화면에 표시하고 있다 제너레이티브 AI를 활용하여 유인 서비스만이 제공할 수 있는 대응을 제공할 수 있도록 품질을 향상시키고자 합니다
또한 우리는 앞으로도 민첩한 개발을 계속하여 개발팀이 한 스프린트에서 수행할 수 있는 평균 작업량을 늘리고 생산성을 높이고 싶습니다 우리는 Sky Corporation이 우리와 협력하여 사내 생산을 강화하고 스크럼 팀을 더욱 성숙시키기를 바랍니다 새로운 기술이 속속 등장하고, 개발 프레임워크도 진화하고 있습니다 우리는 고객 경험의 가치를 더욱 향상시키기 위해 고객에게 적합한 첨단 기술을 신속하게 통합하는 서비스를 지속적으로 개발하고 싶습니다
2024년 7월 인터뷰
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